Hohe wissenschaftliche Standards und künstlerische Qualität prägen das strategische Denken vieler Ausstellungs- und Kulturbetriebe. Aber war da nicht noch was? Ach ja, das Publikum! Viele Kulturbetriebe wissen überraschend wenig über ihr Publikum. Das ECHOCAST-Qualifizierungsprogramm zeigt, wie aus Besucher:innen Gäste gemacht werden, die gerne wieder kommen.

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Dem Kollegen an der Zugangskontrolle steht der Schweiß auf der Stirn. „Wir haben in der letzten halben Stunde sicher zwanzig Reklamationen wegen der Wartezeiten gehabt“, erzählt er händeringend. „Was soll ich machen?“ Situationen wie diese kennen Sie aus dem Alltag in einem Kulturbetrieb sicher zur Genüge. Gerade solche Stresssituationen bringen die Mitarbeiter:innen des Besucher:innenservice, an den Kassen, der Kulturvermittlung und überall sonst, wo es um den Service für den Gast geht, rasch an ihre Grenzen. Troubleshooting war in vielen Betrieben an der Tagesordnung. 

Aber es geht auch anders. Immer mehr Museen in Österreich und Deutschland investieren seit Jahren in die Entwicklung des Gästeservice und in die Weiterbildung der Mitarbeitenden. „Gäste kommen heute mit einer ganz anderen Erwartungshaltung ins Museum als noch vor 15 oder 20 Jahren“, meint Gabriele Langer, kaufmännische Geschäftsführerin der Schallaburg Kulturbetriebsgesellschaft. „Wir stehen in einer zunehmenden Konkurrenz nicht nur zueinander, sondern vor allem auch zu anderen Freizeiteinrichtungen. Gäste überlegen, wo sie ihr Wochenende verbringen wollen. Da spielt die Frage, wie man vor Ort behandelt wird eine entscheidende Rolle.“ 

Die Basis von ECHOCAST wurde bereits 2003 im Rahmen eines EU-Projekts gelegt. Heute zertifizieren namhafte Kulturinstitutionen in Österreich und Deutschland nach dem ECHOCAST Standard.

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Besucher:innenzufriedenheit im Fokus

Der Kampf um möglichst hohe Besuchszahlen kennzeichnet den Alltag vieler Kulturbetriebe. Der Fokus auf die in Österreich traditionell hohe Qualität von Präsentation und Forschung verbaut dabei manchmal den Blick auf einen weiteren wichtigen Aspekt: Die Zufriedenheit mit dem Service. „Wir erfassen jedes Jahr sehr genau die Zufriedenheit unserer Gäste mit den Rahmenbedingungen.

Wir können sehr gut zeigen, dass es eine starke Korrelation zwischen der Zufriedenheit mit dem Aufenthalt an sich und der Weiterempfehlung gibt“, so Langer. „Besucher:innen wollen als Gäste behandelt werden. Sie wollen, dass ihre Bedürfnisse erkannt werden und auch darauf eingegangen wird. Das sehen wir als Aufgabe unseres gesamten Teams und dabei unterstützen wir unsere Mitarbeiter:innen am Standort durch das ECHOCAST-Trainingsprogramm“. 

Mitarbeiter:innen als Gastgeber

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Das Non-Profit-Netzwerk ECHOCAST hat sich zum Ziel gesetzt, in Museen und anderen kulturellen Einrichtungen sowie Naturparks und Gärten des deutschsprachigen Raumes die Servicequalität im Kontakt mit den Gästen auszubauen. Der Schlüssel dazu sind die Mitarbeiter:innen.

Sie werden als Gastgeber:innen verstanden und in dieser Rolle gestärkt. Die Basis von ECHOCAST wurde bereits 2003 im Rahmen eines EU-Projekts gelegt. Heute zertifizieren namhafte Kulturinstitutionen in Österreich und Deutschland ihre Mitarbeiter:innen nach dem ECHOCAST Standard: In Österreich zählen dazu unter anderem die Schönbrunn Group mit allen Standorten, das Belvedere, das Naturhistorische Museum Wien und der Museumsverband des Kunsthistorischen Museums Wien sowie die Schallaburg; sie sind auch Kooperationspartner von ECHOCAST und haben sich die Weiterentwicklung der ECHOCAST-Standards zum Ziel gesetzt haben. 

Die Ausbildungsangebote 

Mitarbeiter:innen mit Gästekontakt absolvieren im ersten Schritt eine Reihe von drei Modulen. Ein erstes Modul gibt einen inhaltlichen Einblick in die Schwerpunkte der Arbeit der Einrichtung. Es fungiert als „Onboarding“, das in die Kultur der Organisation und ihre Eckpfeiler einführt. Das Ziel: Jede:r Mitarbeiter:in soll grundlegende Auskünfte zu Programm und Inhalt der Vermittlungsformate geben können.

Ein zweites Modul fasst alle in Museums- und Kulturbetrieben relevanten Sicherheitsaspekte zusammen: Rechtsgrundlagen, Safety- und Securityrisiken werden standortspezifisch, aber standardorientiert unterrichtet. Durch die Orientierung an übergeordneten Standards soll den Mitarbeiter:innen zum einen Sicherheit im Handling von kritischen Situationen gegeben werden.

Zum anderen wird so auch gewährleistet, dass die Abläufe den Mindestanforderungen in rechtlicher Hinsicht genügen. In einem dritten Modul geht es ganz um die Rolle der Gastgeberschaft: Was brauchen unsere Gäste und wie kommunizieren wir richtig? Der Umgang mit kritischen Gesprächssituationen wird konkret geübt und die wichtigsten Muster einer gelungenen Kommunikation einfach verständlich vermittelt. 

Die Module werden von eigens ausgebildeten Trainer:innen durchgeführt, die über das ECHOCAST-Netzwerk vermittelt werden. Viele Häuser lassen zusätzlich auch die eigenen Mitarbeiter:innen zu Trainer:innen ausbilden.

Insgesamt braucht es für die Durchführung drei Tage. Eine lohnende Investition, so Margarete Stechl, Leiterin des Besucher:innenservice in der Österreichischen Galerie Belvedere: „Die Kolleg:innen in Aufsicht und Kulturvermittlung, im Shop und auch an den Kassen sind unser Gesicht nach außen. Wir investieren drei Tage Zeit und gewinnen unzählige positive Rückmeldungen – sowohl von unseren Gästen als auch von den Mitarbeiter:innen.“ Ergänzt wird das Angebot durch zahlreiche Aufbaumodule, die sich speziellen Themen widmen. So stehen etwa der Umgang mit speziellen Gästegruppen, der Umgang mit schwierigen Kommunikationssituationen, das Diversity Management oder die interkulturelle Kommunikation im Mittelpunkt eigener Module.

Mitarbeiter:innen im Fokus

Die Absolvierung der drei „Basismodule“ hatte auch für die Mitarbeiter:innen einen nachhaltigen Effekt berichtet Wolfgang Tobler, Abteilungsleiter Guest Service im KHM-Museumsverband: „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass unsere Mitarbeiter:innen zu Beginn ihrer Tätigkeit enorm von diesen drei Tagen profitieren und viel selbstsicherer handeln.

Der erste Tag des Basismoduls ist bei uns auch wesentlicher Teil des Onboarding-Prozesses: Es führt die neuen Kolleg:innen in unseren Museumsbetrieb ein und sorgt früh für eine positive Bindung.“ Das entspricht auch den Erfahrungen, die die Schönbrunn Group gemacht hat, bestätigt Marlene Steinbacher-Haas, Leiterin der Personalentwicklung:

„Wir sehen, dass Mitarbeiter:innen sich als Teil des Ganzen verstehen wollen. Sie erwarten Einbindung und die Möglichkeit, sich aktiv einzubringen. Dafür ist ECHOCAST inhaltlich und durch seine Workshop-Struktur eine ausgezeichnete Plattform. Unsere internen ECHOCAST Trainer:innen sind dabei mit ihrem Know-how aus der Praxis die idealen Begleiter:innen dieser Entwicklungsprozesse

.“ Auch Markus Altenburger, Leiter des Besucher:innenservice im Naturhistorischen Museum Wien, betont den Effekt, den die Trainingsmodule auf die Teams im Haus hatten. „Wir konnten gut beobachten, wie es mit den ersten Trainings zu einer deutlichen Verbesserung des Betriebsklimas in unserem Besucher:innenservice gekommen ist. Die Möglichkeit sich auszutauschen und kennenzulernen, bringt für die Teams sehr viel.“ 

Für die Unternehmen selbst ist ECHOCAST eine Chance, die eigenen Prozesse auf den Prüfstand zu stellen. „Auch wir haben unsere Prozesse, die wir bis dahin hatten, mit den Standards von ECHOCAST verglichen und auch Anpassungen vorgenommen. Wo es um fachliche Inhalte und Sicherheit geht steckt in den Vorbereitungen natürlich auch viel Arbeit“, so Margarete Stechl vom Belvedere. Arbeit, die sich gelohnt hat, denn: „Wir wissen heute dank jährlicher Erhebungen, dass unsere Servicequalität in den vergangenen Jahren durch ECHOCAST einen enormen Sprung nach vorne gemacht hat“. 

Partner im ECHOCAST-Netzwerk werden

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Das ECHOCAST-Netzwerk umfasst derzeit schon zahlreiche Kulturbetriebe und Sicherheitsunternehmen in Österreich und Deutschland. Interessierte Institutionen können jederzeit Lizenzpartner werden. Mit den jährlichen Beiträgen werden weitere Trainingsmodule entwickelt bzw. aktualisiert. „ECHOCAST ist keine kommerzielle Plattform. Die teilnehmenden Häuser verwalten ECHOCAST selbst und entwickeln es partnerschaftlich weiter.

Wir alle profitieren von unserem Erfahrungsaustausch und Synergieeffekten“, so Marlene Steinbacher-Haas von der Schönbrunn Group, die derzeit das Organisationsbüro von ECHOCAST leitet. Dass die Lizenzpartnerschaft eine kleine Investition in große Qualität darstellt, beweist auch die bereits erfolgte Anerkennung des Programmes: ECHOCAST wurde von ICOM Österreich mit einem Qualitätssiegel ausgezeichnet und wird als hervorragendes Ausbildungsprogramm empfohlen.

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